Quiero que imagines una escena que probablemente ya ocurrió en tu negocio.
Un cliente entra, pregunta por un producto, mira el precio y te dice: “Voy a regresar”. Tú lo atiendes bien y crees que la venta está casi hecha. Pero ese cliente sale, consulta por WhatsApp, visita otra tienda, compara en internet y termina comprando una parte en un lugar y otra parte en otro.
Antes, uno podía pensar que solo estaba buscando lo más barato.
Hoy sabemos que el asunto es más profundo.
Durante los primeros tres meses de 2026, un consumidor de Lima utilizó en promedio 10 canales diferentes para abastecerse. En provincias utilizó nueve. Un año antes, el promedio era ocho.
En apenas doce meses, el comprador peruano incorporó dos nuevas opciones a su recorrido.
El dato viene de Worldpanel by Numerator, una empresa especializada en estudiar cómo compran las personas: qué eligen, cuánto gastan, dónde compran y por qué cambian de tienda o de marca.
A la persona que realiza la compra se le llama shopper. Y cuando divide sus compras entre una bodega, un supermercado, una tienda especializada, WhatsApp, una página web o un mayorista, hablamos de un consumidor multicanal.
Pero no quiero que te quedes con las palabras técnicas.
Quiero que entiendas lo que esto significa para tu negocio.
Tu cliente ya no siente que deba comprarlo todo en un solo lugar. Puede buscar precio en uno, rapidez en otro, crédito en otro, asesoría en otro y confianza en otro.
Eso cambia las reglas.
La mala noticia es que la fidelidad automática se está debilitando. Tener años en el mercado, un local conocido o una buena ubicación ya no garantiza la compra.
La buena noticia es que tampoco necesitas quitarle toda la venta a tu competencia.
Si el consumidor utiliza hasta 10 canales, solo necesitas construir una razón suficientemente fuerte para convertirte en uno de ellos.
Y esa razón no siempre será el precio.
Durante el primer trimestre de 2026, el consumo peruano creció 2.1% en volumen y 3% en valor frente al mismo periodo del año anterior.
“Volumen” es la cantidad de productos comprados. “Valor” es el dinero total gastado.
Además, el comprador realizó alrededor de 71 visitas a tiendas durante esos tres meses y gastó en promedio S/23.50 por compra. A ese gasto se le llama ticket promedio.
Esto me dice algo claro: el consumidor sigue comprando, pero ahora lo hace con mayor intención.
Compara, planifica y decide dónde le conviene realizar cada compra.
Este comportamiento no es exclusivo del Perú.
McKinsey, una firma internacional que analiza mercados y asesora empresas, trabajó junto con Worldpanel by Numerator para estudiar al consumidor latinoamericano.
Ellos lo llaman shopper intencional: una persona que ya no define el valor únicamente por el precio, sino por la combinación entre lo que puede pagar, lo que necesita y el beneficio que espera recibir.
Entre 2020 y 2025, el poder de compra destinado a productos de consumo cayó cerca de 25% en América Latina, sin considerar Argentina y Bolivia.
Dicho simple: con el mismo esfuerzo económico, muchas familias podían comprar menos.
Eso obligó al consumidor a aprender.
Aprendió a comparar canales.
Aprendió a cambiar de presentación.
Aprendió a comprar marcas económicas en algunos productos y productos prémium en otros.
“Prémium” significa una opción de mayor precio que promete mejor calidad, duración, experiencia o beneficio.
El consumidor no se volvió simplemente más barato.
Se volvió más selectivo.
Puede ahorrar en un producto básico y, al mismo tiempo, pagar más por otro cuando siente que existe una diferencia real y comprobable.
En una ferretería ocurre exactamente lo mismo.
Un cliente puede buscar el menor precio en un producto sencillo, pero pagar más por una herramienta que dura más, por un fierro certificado, por una entrega rápida o por la tranquilidad de recibir una recomendación correcta.
Por eso competir solamente bajando precios puede ser un error.
Puedes vender más barato y aun así perder al cliente si otro negocio le resuelve mejor el problema.
La investigación regional también encontró que el comprador latinoamericano hizo cinco visitas menos a las tiendas durante el último año, pero compró 5% más unidades cada vez.
Es decir, sale menos veces, pero llega con una intención más definida.
Ahora piensa en una ferretería.
Un maestro de obra puede comprar herramientas pequeñas cerca de la obra porque necesita resolver rápido.
Puede cotizar fierro con varios proveedores porque el monto es mayor.
Puede comprar cemento donde obtiene despacho.
Puede pedir por WhatsApp lo que ya conoce.
Y puede elegir otra marca si alguien le explica mejor por qué le conviene.
No es un cliente desordenado.
Es un cliente que asigna una función diferente a cada negocio.
Por eso quiero que te hagas esta pregunta:
¿Qué función cumple hoy mi negocio dentro del recorrido de compra del cliente?
Tal vez quieres ser el negocio con mejor disponibilidad.
Tal vez quieres destacar por entregar el mismo día.
Tal vez por ofrecer asesoría y evitar que el cliente compre un producto equivocado.
O quizá por responder en cinco minutos mientras otros demoran medio día.
No necesitas ganar en todo.
Necesitas ser claramente valioso en algo.
La noticia también muestra que cada canal maneja desembolsos diferentes.
En los discounters, que son tiendas de descuento con un surtido limitado, el 35% de las transacciones corresponde a productos de hasta S/3.
En las bodegas, el 45% de las operaciones también se concentra en ese nivel de precio.
En supermercados y formatos cash & carry, una parte importante de las compras se mueve entre S/10 y S/20.
Cash & carry significa un formato de venta por volumen, generalmente dirigido a familias que compran para abastecerse o a pequeños negocios que compran para revender.
La enseñanza no es copiar esos precios.
La enseñanza es entender que cada canal cumple una misión distinta.
No deberías vender exactamente de la misma manera en mostrador, WhatsApp, reparto, redes sociales y venta mayorista.
Un cliente minorista puede necesitar una unidad y rapidez.
Un maestro de obra necesita disponibilidad y entrega.
Una ferretería que compra para revender necesita margen, volumen y continuidad.
Un constructor puede valorar precio, documentación, cumplimiento y crédito.
El error es tratar a todos como si compraran igual.
Muchas empresas tienen una sola lista de precios, una sola forma de atender y un único mensaje para todos.
Luego se preguntan por qué unos clientes compran y otros desaparecen.
La respuesta muchas veces está en que cada tipo de cliente espera algo distinto.
Y aquí entra el canal digital.
La Cámara Peruana de Comercio Electrónico, conocida como CAPECE, estima que el mercado online peruano movió alrededor de US$15,600 millones, alcanzó a 18.7 millones de compradores y reunió aproximadamente a 335,000 comercios que venden por internet.
CAPECE es una organización que estudia y promueve el desarrollo del comercio electrónico en el Perú.
Cuando hablamos de comercio electrónico no significa necesariamente tener una página costosa o una aplicación complicada.
También significa recibir pedidos digitales, mostrar un catálogo, confirmar stock por WhatsApp, cobrar mediante un enlace o coordinar una entrega sin que el cliente visite el local.
Para una pyme, muchas veces el primer paso es más sencillo de lo que parece:
Responder rápido.
Enviar fotos claras.
Indicar el precio completo.
Confirmar el stock real.
Informar cuándo llegará el pedido.
Y cumplir lo prometido.
Eso también es vender de manera multicanal.
No se trata de abrir diez redes sociales y luego abandonarlas.
Se trata de identificar dónde está tu cliente y facilitarle la compra.
Ahora quiero dejarte un plan práctico.
Primero, define por qué un cliente debería comprarte a ti y no solo preguntarte el precio.
Tu respuesta debe ser concreta. “Buena atención” ya no es suficiente, porque todos dicen lo mismo.
Puede ser entrega el mismo día, asesoría especializada, stock permanente, crédito evaluado, garantía o precios por volumen.
Segundo, identifica los tres tipos de clientes que más dinero dejan en tu negocio.
No todos los clientes tienen el mismo valor.
Tal vez un cliente compra poco, pero regresa todas las semanas.
Otro compra grandes cantidades, pero solo algunas veces al año.
Y otro recomienda constantemente tu negocio.
Cada uno puede necesitar una propuesta diferente.
Tercero, asigna una función a cada canal.
Tu mostrador puede resolver urgencias.
WhatsApp puede facilitar la recompra.
El reparto puede ayudarte a vender más lejos.
Tu catálogo puede mostrar variedad sin llenar el almacén de productos lentos.
Y tus redes sociales pueden generar confianza antes de que la persona te escriba.
Cuarto, mide qué canal realmente funciona.
No basta con recibir mensajes.
Debes saber qué canal genera consultas, cuál produce ventas y cuál hace regresar al cliente.
Porque estar presente en muchos lugares sin medir nada también puede convertirse en desorden.
Y quinto, construye una razón para volver.
Puede ser seguimiento, rapidez, beneficios por volumen, disponibilidad reservada, crédito responsable o una atención que haga sentir al cliente que no tiene que empezar desde cero cada vez que te compra.
El consumidor peruano ya cambió.
Ahora divide sus compras, compara más y exige una razón concreta antes de entregar su dinero.
Esto puede hacerte perder ventas sin darte cuenta.
Pero también puede abrirte mercados que antes parecían cerrados, porque el cliente ya está dispuesto a incorporar nuevos negocios a su recorrido.
La oportunidad no está en perseguirlo por los 10 canales.
Está en convertirte en la mejor opción para una necesidad específica.
Eso es justamente lo que trabajamos dentro de ESCALADOR, mi club privado de capacitación constante para ferreteros y empresarios.
Ahí te ayudo a transformar estos cambios del mercado en decisiones concretas para vender más, ordenar tu negocio y dejar de competir únicamente bajando precios.
Todos los miércoles tenemos mentorías grupales en vivo conmigo.
Todos los viernes realizamos clases en vivo.
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Martín York
